DETERMINANTS OF CONSUMER PURCHASE DECISIONS ON TOKOPEDIA: THE ROLE OF E-SERVICE QUALITY, E-TRUST, TRANSACTION SECURITY, AND PRODUCT REVIEWS IN PEKANBARU
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v14i3.6133Kata Kunci:
E-Service Quality, E-Trust, Transaction Security, Product Reviews, Purchase Decision, E-Commerce, Tokopedia, Keamanan Transaksi, Ulasan Produk, Keputusan PembelianAbstrak
The rapid development of e-commerce has transformed consumer purchasing behavior and increased competition among digital marketplace platforms. This study examines the effects of e-service quality, e-trust, transaction security, and product reviews on consumers' purchase decisions on Tokopedia in Pekanbaru, Indonesia. A quantitative research design was employed using a survey questionnaire distributed to Tokopedia users in Pekanbaru. The study used non-probability sampling, and the empirical analysis was conducted using Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (PLS-SEM) with SmartPLS. Based on the analytical sample reported in the respondent and measurement tables, 250 valid responses were analyzed. The measurement model demonstrated acceptable convergent validity and internal consistency. The structural model showed that e-service quality had a positive and significant effect on purchase decisions, while transaction security also had a positive and significant effect. In contrast, e-trust had a positive but statistically insignificant effect, and product reviews had a negative and statistically insignificant effect. The model explained 65.9% of the variance in purchase decisions. The findings indicate that functional service performance and perceived transaction security are more decisive for Tokopedia users in Pekanbaru than trust and product reviews when the four variables are considered simultaneously. The study contributes to the e-commerce literature by providing empirical evidence from an Indonesian regional marketplace context and highlights the importance of contextualizing established e-commerce determinants.
Perkembangan e-commerce yang pesat telah mengubah perilaku pembelian konsumen serta meningkatkan persaingan antarplatform marketplace digital. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, e-trust, keamanan transaksi, dan ulasan produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada Tokopedia di Kota Pekanbaru, Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna Tokopedia di Kota Pekanbaru. Penelitian menggunakan teknik pengambilan sampel non-probability sampling, sedangkan analisis empiris dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS. Berdasarkan sampel analisis yang dilaporkan dalam tabel karakteristik responden dan pengukuran, sebanyak 250 responden dinyatakan valid dan dianalisis. Hasil pengujian model pengukuran menunjukkan bahwa seluruh konstruk memiliki validitas konvergen dan konsistensi internal yang dapat diterima. Hasil pengujian model struktural menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan keamanan transaksi juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Sebaliknya, e-trust berpengaruh positif tetapi tidak signifikan secara statistik terhadap keputusan pembelian, sementara ulasan produk berpengaruh negatif tetapi tidak signifikan secara statistik terhadap keputusan pembelian. Model penelitian mampu menjelaskan sebesar 65,9% variasi keputusan pembelian. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kinerja layanan fungsional dan persepsi terhadap keamanan transaksi lebih menentukan keputusan pembelian pengguna Tokopedia di Kota Pekanbaru dibandingkan dengan kepercayaan dan ulasan produk ketika keempat variabel tersebut dipertimbangkan secara simultan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap literatur e-commerce dengan menyediakan bukti empiris dari konteks marketplace regional di Indonesia serta menegaskan pentingnya mempertimbangkan konteks dalam memahami faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam lingkungan e-commerce.
Unduhan
Referensi
Alfirdausi, K., & Marpaung, N. N. (2023). Pengaruh Harga dan Ulasan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengaruh Harga dan Ulasan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee di Kabupaten Bekasi. May 2022. https://doi.org/10.37751/parameter.v7i1.196
Anandita, F. B. A., & Saputra, S. D. (2015). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Akan Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(2), 203–210.
Arifin, Magito, Perkasa, D. H., & Febrian, W. D. (2023). Pengaruh Kompensasi , Kompetensi dan Konflik Kerja terhadap Kinerja Karyawan Pendahuluan. 01(01), 24–33.
Bella, Di. M., & Supriyono. (2023). SEIKO : Journal of Management & Business Pengaruh Online Customer Review, Keamanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian pada Marketplace Tokopedia di Surabaya. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 575–580. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3838
Chen, Y., & Xie, J. (2008). Online consumer review: Word-of-mouth as a new element of marketing communication mix. Management Science, 54(3), 477–491.
Devi, A. C., & Fadli, U. M. (2023). Analisis Keputusan Pembelian Produk E-Commerce Shopee Di Kalangan Mahasiswa Universitas Buana Perjuangan Karawang. Journal of Student Research, 1(5), 113–123.
Devi, S., Hamid, R. S., & Edi, M. (2023). Peran e-Wom e-Service Quality dan e-Trust dalam Menentukan Keputusan Pembelian. Jesya, 6(2), 1888–1898. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i2.1187
Febriyanti, nur fitria, & Dwijayanti, R. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Emina (Studi Pada Remaja Di Kota Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi Dan Kewirausahaan, 2(2), 181–191. https://doi.org/10.55606/jimek.v2i2.260
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51–90.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali. (2021). Air berfungsi sebagai SDA yang sangat siklus yang dikenal dengan siklus air atau siklus Perumda Tirta Darma Ayu merupakan karyawan menyiratkan tidak stabilnya data hasil kerja karyawan Kantor Pusat Perumda Tirta Darma Ayu . Hal ini dikarenakan kualitas ke. 10(4), 161–167.
Hair, J., Tomas, H., Ringle, C., Sarstedt, M., Danks, N., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling ( PLS-SEM ) Using R.
Handoyo, S. (2024). Purchasing in the digital age: A meta-analytical perspective on trust, risk, security, and e-WOM in e-commerce. Heliyon, 10(8), e29714. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e29714
Hardiyanti. (2022). Indikator Variabel Keamanan. Sekolah Tinggi Ekonomi Indonesia, 2012, 8–24. http://repository.stei.ac.id
Ilmiyah, K., & Krishernawan, I. (2020). Pengaruh Ulasan Produk, Kemudahan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Mojokerto. Maker: Jurnal Manajemen, 6(1), 31–42. https://doi.org/10.37403/mjm.v6i1.143
Indriastuti, H., Putri, A. N. O. D., Robiansyah, R., & Anwar, H. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Customer Loyalty and Mediating Customer Satisfaction of Internet Banking Users. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 10(1), 24–34. https://doi.org/10.26905/jmdk.v10i1.7533
Irawan, M. F., Mas, O., & Adji, K. K. (2025). E-WOM, Kualitas Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian di TikTok Shop (Studi Kasus Jiniso Jeans). Jurnal E-Bis, 9(1), 290–301. https://doi.org/10.37339/e-bis.v9i1.2337
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak). Relawan Jurnal Indonesia (RJI), 10(1), 1204–1213.
Kim, Y., & Peterson, R. A. (2017). A meta-analysis of online trust relationships in e-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44–54. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.001
Lisdiana, N. (2021). 556-Article Text-1986-2-10-20211028 (2). 4(2), 1356–1367.
Listiani, T., & Wulandari, A. (2022). Pengaruh Keamanan Bertransaksi, Kemudahan Transaksi dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen pada E-Commerce Tokopedia. Jurnal EMAS : Ekonomi Manajemen Akuntansi Kewiausahaan, 50–58.
Marianus, S., & Ali, S. (2021). Factors Determining the Perceived Security Dimensions in B2C Electronic Commerce Website Usage: An Indonesian Study. Journal of Accounting and Investment, 22(1), 104–132. https://doi.org/10.18196/jai.v22i1.8171
Maulita, A., Isnaini, T., & Akmal, S. (2024). Pengaruh Keamanan, Kemudahan Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pakaian Jadi Pada Aplikasi Shopee (Studi Kasus pada Masyarakat Padang Tiji Kabupaten Pidie). MAFEBIS: Jurnal Manajemen, Akuntansi Dan Bisnis, 2(2), 1–16. https://doi.org/10.47647/mafebis.v2i2.2182
Muniarty, P., Wulandari, W., & Saputri, D. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Pada Marketplace Shopee. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 11(2), 1. https://doi.org/10.35906/equili.v11i2.1097
Novitasari, D., Rizki, M., Hastuti, H., & Puspitasari, N. (2024). Pengaruh Ulasan Dan Penilaian Produk Terhadap Keputusan Pembelian Di E-Commerce Shopee. Repository Stienobel Indonesia, November 2024, 1432–1444.
Pasa, E. G., Wulandari, J., & Adistya, D. (2020). Analisis E-Trust, E-Wom Dan E-Service Quality Dalam Keputusan Pembelian Online. Jurnal Perspektif Bisnis, 3(2), 63–75. https://doi.org/10.23960/jpb.v3i2.19
Pavlou, P. A., Liang, H., & Xue, Y. (2007). Understanding and mitigating uncertainty in online exchange relationships: A principal-agent perspective. MIS Quarterly, 31(1), 105–136.
Permana, H., & Djatmiko, T. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung. Sosiohumanitas, 20(2), 64–78. https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112
Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11
Prasetyo, H. D., & Purbawati, D. (2016). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Security Seals Terhadap E-Satisfaction Melalui Keputusan Pembelian Konsumen Pendahuluan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 5(2), 127–134.
Purba, U. R., & Rachbini, W. (2025). Pengaruh Ulasan Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Aplikasi Belanja Online. Jurnal Multidisiplin Saintek Olume 8No 8Tahun 2025, 8(8).
Putri, S. F. A., & Marlena, N. (2021). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen The effect of e-service quality and e-trust on shopeepay user consumer satisfaction. 23(3), 463–474.
Rafidah, I. (2017). Analisis Keamanan Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap keputusan pembelian Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya. 6.
Salim, M., Hayu, R. S., Agustintia, D., Annisa, R., & Daulay, M. Y. I. (2023). The Effect of Trust, Perceived Risk and E-Service Quality on the Intention to Purchase of E-Commerce Consumers in Indonesia. Journal of Madani Society, 2(1), 53–66. https://doi.org/10.56225/jmsc.v2i1.178
Sari, F. P., & Kurniawan, R. (2022). Pengaruh Promosi, Harga dan Ulasan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee. Simposium Manajemen Dan Bisnis (SIMANIS), 1(1), 464–474.
Sudjatmika, F. V. (2017). Pengaruh Harga, Ulasan Produk, Kemudahan, Dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Di Tokopedia.Com. Ekonomi Bisnis, 17(1), 1–12. https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/PE/article/view/86/49
Sullivan, Y. W., & Kim, D. J. (2018). Assessing the effects of consumers' product evaluations and trust on repurchase intention in e-commerce environments. International Journal of Information Management, 39, 199–219. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.12.008
Suryani, T., Fauzi, A. A., & Nurhadi, M. (2020). the Determinant of Website Quality and E- Service Quality At Sme in Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 22(2), 131–141. https://doi.org/10.9744/jmk.22.2.131-141
Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470.
Tran, V. D., & Vu, Q. H. (2019). Inspecting the relationship among e-service quality, e-trust, e-customer satisfaction and behavioral intentions of online shopping customers. Global Business and Finance Review, 24(3), 29–42. https://doi.org/10.17549/gbfr.2019.24.3.29
Yasin, M., Ekonomi, F., & Dinamika, U. (2025). Pengaruh Ulasan Produk , Kemudahan Navigasi , dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada Tokopedia The Effect of Product Reviews , Ease of Navigation , and Price on Purchasing Decisions at Tokopedia memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui produk ata. 16(2), 215–228. https://doi.org/10.29244/jmo.v16i2.60600
Zulfikar, M. R., Raharso, S., & Putri, ivon sandya sari. (2024). Pengaruh Keamanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian di E-Commerce: Studi pada Pengguna E-Commerce Tokopedia di Garut. Transformasi Manageria Journal of Islamic Education Management, 4(1), 378. https://doi.org/10.47476/manageria.v4i1.6795
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
