THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE, AND DELIVERY TIMELINESS ON CUSTOMER LOYALTY: EVIDENCE FROM J&T EXPRESS PEKANBARU BRANCH
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v14i2.6032Kata Kunci:
Service Quality, Brand Image, Delivery Timeliness, Customer Loyalty, Kualitas Pelayana, Citra Merek, Ketepatan Waktu Pengiriman, Loyalitas Pelanggan, J&T ExpressAbstrak
This study aims to examine the effects of service quality, brand image, and delivery timeliness on customer loyalty among users of J&T Express courier services at the Pekanbaru branch, Riau. The population of this study consisted of all J&T Express customers in Pekanbaru City. Since the population size was unknown, the sample was determined using Roscoe’s rule of thumb, resulting in a total of 150 respondents. A non-probability sampling technique, specifically accidental sampling, was employed to select the respondents. Primary data were collected through structured questionnaires distributed directly to 150 J&T Express customers in Pekanbaru. The data were analyzed using multiple linear regression with the assistance of IBM SPSS software. The results indicate that service quality, brand image, and delivery timeliness all have a positive and significant effect on customer loyalty. These findings suggest that improving service quality, strengthening brand image, and ensuring delivery timeliness delivery are essential strategies for enhancing customer loyalty in the courier service industry.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan ketepatan waktu pengiriman terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa ekspedisi J&T Express Cabang Kota Pekanbaru, Riau. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa ekspedisi J&T Express di Kota Pekanbaru. Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, penentuan jumlah sampel dilakukan menggunakan pendekatan Roscoe, sehingga diperoleh sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode accidental sampling. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner secara langsung kepada 150 pelanggan J&T Express di Kota Pekanbaru. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra merek, dan ketepatan waktu pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan, penguatan citra merek, serta konsistensi dalam ketepatan waktu pengiriman merupakan strategi penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri jasa ekspedisi.
Unduhan
Referensi
Aminah et al. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasa Pelanggan. Diponegoro Journal of Management.
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Brand Image, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Membercard.
Ayu, D. (2012). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T Di Makassar.
Booms, L. &. (1983). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitasn Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. https://doi.org/10.61069/juri.v1i3.19
Dedhy Pradana. (2017). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar).
Fachry, A. &. (2020). Pengaruh Brand Image, Brand Trust Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pada Visa Agent Bali, Canggu.
Hafizha. (2019). Pengaruh Trust Dan Delivery Accuracy Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman J&T Express.
Hasan. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Talasalapang Makassar.
Hasan. (2015). Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. 2507(February), 1–9.
Juniariska. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Ekspedisi Lion Parcel Di Batam.
Keller, K. &. (2016). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Seikou Coffee Depok. Ikraith-Ekonomika, 5(1), 31–38.
Kotler. (2008). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Lupiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Pada Masa Pandemi COVID-19. https://doi.org/818
Muhibbah, R. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Nistrom. (2005). Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J & T Express Cabang Tanon.
Prasadaty, M. G. (2022). Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi di Alfamidi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 83.
Putri, Y. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Sahara, S. dan F. A. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Ekspedisi JNE Kota Tangerang.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, A. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan.
Supandi, A., & Johan, R. S. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Fajar Citra Mandiri.
Tarigan, H. I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express Cabang Kandis Riau.
Tjiptono, F. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online Grab. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 94–100.
Trimarjono, A. &. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada J&T Express Ptc Surabaya.
Widyana, S. F., & Simangunsong, R. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Teh Pucuk Harum).
Yanto, E., Herman Pengaruh Promosi dan Citra Merek, H., Yanto, E., & Herman, H. (2020). Pengaruh Promosi Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Tiga Benua. Jurnal Emba Ekonomi Manajemen.
Yulianto. (2010). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.
Aminah et al. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasa Pelanggan. Diponegoro Journal of Management.
Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Brand Image, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Membercard.
Ayu, D. (2012). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T Di Makassar.
Booms, L. &. (1983). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitasn Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. https://doi.org/10.61069/juri.v1i3.19
Dedhy Pradana. (2017). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Kerudung Deenay (Studi pada Konsumen Gea Fashion Banjar).
Fachry, A. &. (2020). Pengaruh Brand Image, Brand Trust Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pada Visa Agent Bali, Canggu.
Hafizha. (2019). Pengaruh Trust Dan Delivery Accuracy Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman J&T Express.
Hasan. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pada J&T Express Cabang Talasalapang Makassar.
Hasan. (2015). Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. 2507(February), 1–9.
Juniariska. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu Pengiriman, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Ekspedisi Lion Parcel Di Batam.
Keller, K. &. (2016). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Seikou Coffee Depok. Ikraith-Ekonomika, 5(1), 31–38.
Kotler. (2008). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Lupiyadi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Pada Masa Pandemi COVID-19. https://doi.org/818
Muhibbah, R. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Nistrom. (2005). Pelanggan Pada Jasa Pengiriman J & T Express Cabang Tanon.
Prasadaty, M. G. (2022). Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi di Alfamidi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 83.
Putri, Y. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Sahara, S. dan F. A. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Ekspedisi JNE Kota Tangerang.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, A. K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan.
Supandi, A., & Johan, R. S. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Fajar Citra Mandiri.
Sumber: Populix Indonesia Outlook (2023)
Sumber: www.topbrand-award.com (2022)
Tarigan, H. I. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express Cabang Kandis Riau.
Tjiptono, F. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online Grab. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 94–100.
Trimarjono, A. &. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Waktu Pengiriman Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada J&T Express Ptc Surabaya.
Widyana, S. F., & Simangunsong, R. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Teh Pucuk Harum).
Yanto, E., Herman Pengaruh Promosi dan Citra Merek, H., Yanto, E., & Herman, H. (2020). Pengaruh Promosi Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Tiga Benua. Jurnal Emba Ekonomi Manajemen.
Yulianto. (2010). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
