PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA SICEPAT EXPRESS DI DKI JAKARTA

Abstract

This study examines how SERVQUAL elements influence the level of satisfaction of SiCepat Express courier service users in the Jakarta area. The research employed a quantitative approach by distributing questionnaires to 100 respondents who had used SiCepat services. The measurement tool used a Likert scale to gauge perceptions of service quality and satisfaction levels. The research data was then analyzed using several tests, including validity, reliability, classical assumption tests, and single linear regression analysis to determine the extent and direction of service quality's influence on satisfaction. The study's findings demonstrate that service quality has a significant positive effect on SiCepat Express customer satisfaction. This means that improved user perceptions of the five SERVQUAL aspects are directly proportional to their level of satisfaction. Factors such as timely delivery of goods, quick response to problems, guaranteed security of goods, and caring attitudes from employees are proven to be crucial in creating satisfactory service. These results emphasize that as online shopping advances, logistics companies must continuously maintain and improve their service quality to maintain customer trust and loyalty. This can be achieved by, for example, improving physical facilities, developing better tracking systems, and enhancing the skills of their employees.

Studi ini guna menguji bagaimana unsur SERVQUAL dapat memengaruhi seberapa puas pengguna jasa kurir SiCepat Express di wilayah Jakarta. Penelitian ini memakai pendekatan kuantitatif lewat penyebaran angket kepada 100 responden yang pernah memakai layanan SiCepat. Alat ukurnya memakai skala Likert untuk mengukur anggapan tentang mutu layanan serta tingkat kepuasan. Data hasil riset kemudian diolah memakai beberapa tes, termasuk uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear tunggal untuk melihat seberapa besar dan ke arah mana kualitas layanan memengaruhi kepuasan. Temuan studi ini memperlihatkan bahwa kualitas layanan sangat berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan SiCepat Express. Ini berarti, anggapan pengguna yang makin baik mengenai lima sisi SERVQUAL berbanding lurus dengan tingkat kepuasan yang mereka rasakan. Faktor seperti barang sampai tepat waktu, cepat tanggap saat ada masalah, barang terjamin aman, serta sikap peduli dari karyawan terbukti sangat menentukan terciptanya layanan yang memuaskan. Hasil ini menekankan bahwa seiring makin majunya belanja daring, perusahaan logistik wajib terus menjaga serta menaikkan mutu pelayanannya agar pelanggan tetap percaya dan setia, misalnya dengan membenahi sarana fisik, membuat sistem pelacakan makin baik, dan meningkatkan kemampuan karyawan mereka.