PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. GLOBAL JASA EXPRESS

Abstract

Perkembangan e-commerce memberikan dampak yang cukup besar terhadap kelangsungan dunia usaha. Kualitas pelayanan dan kedekatan emosional yang diterima oleh konsumen memegang peran penting dalam upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kedekatan emosional terhadap kepuasan dan loyalitas PT. Global Jasa Express. Responden dalam penelitian adalah konsumen PT. Global Jasa Express dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan kedekatan emosional mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Selain itu, kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi bagi PT. Global Jasa Express untuk dapat mempertahankan dan mengevaluasi kualitas layanan dan kedekatan emosional agar mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.