ENHANCING CUSTOMER LOYALTY AND SATISFACTION: THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING AND DIGITAL MARKETING
DOI:
https://doi.org/10.35145/procuratio.v14i3.6119Keywords:
Relationship Marketing, Digital Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
This study aims to analyze the effects of relationship marketing and digital marketing on customer satisfaction and customer loyalty. The study was conducted in Pekanbaru City. The population consisted of customers who had used TIKI Pekanbaru services more than twice. A sample of 100 respondents was selected using a questionnaire survey, and the data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with the assistance of SmartPLS 3. The results indicate that relationship marketing has a positive and significant effect on customer satisfaction, while digital marketing has no significant effect on customer satisfaction. Furthermore, relationship marketing has no significant effect on customer loyalty, digital marketing has no significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Therefore, it is important for the company to maintain and improve customer satisfaction, as a higher level of satisfaction among customers using the services of TIKI Pekanbaru Branch is expected to contribute to increased customer loyalty.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing dan digital marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota pekanbaru. populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan TIKI Pekanbaru lebih dari 2 kali dan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode angket kemudian dianalisa dengan Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan Smart PLS 3. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, digital marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, relationship marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, pemasaran digital tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu sebuah perusahaan penting menjaga serta meningkatkan kepuasan pelanggan hal ini dikarenakan semakin banyak pelanggan yang merasa puas ketika menggunakan jasa pengirman TIKI cabang Pekanbaru maka semakin meningkatnya tingkat loyalitas seorang pelanggan.
Downloads
References
Akbar, I. (2018). Pengaruh Relationship Marketing Dan Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Of Strategic Management, 1(1), 82–97.
Anugrah, R., Tanamal, J., & Nainggolan, E. P. (2019). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Jne Di Kota Palu. Ilmu Manajemen Universitas Tadulako, 5(2), 160–170.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(3), 83–102.
Aryani, M. (2021). Analisis Digital Marketing Pada Hotel Kila Di Kabupaten Lombok Barat Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Visionary: Penelitian dan Pengembangan dalam Administrasi Pendidikan, 9(1), 22–32.
Bulan, T. P. L., & Chandra, R. (2021). The Effect Of Ewom, Digital Marketing, Customer Satisfaction On Customer Loyalty (Shopee Customer Survey In Pangkalan Brandan). Jurnal Manajemen Motivasi, 17(3), 36–45. Https://Doi.Org/10.29406/Jmm.V17i1.3064
Chakti, A. G. (2019). The Book Of Digital Marketing (Sobirin (Ed.); Pertama). Celebes Media Perkasa.
Fadhli, K., & Pratiwi, N. D. (2021). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, Dan Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(3), 603–612.
Handayani, L. S., & Syarifudin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Transportasi Gojek. Jurnal Unrika, 11(4), 298–313.
Hanjaya, J. K., & Setiawan, P. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi Penjualan Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Gojek Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(3), 1634–1656. Https://Doi.Org/10.24843/Ejmunud.2022.V11.I09.P03
Hendrayati, H., & Nurwulandari, A. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Lokasi Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pada Kedai Latar Kopi Jagakarsa Jakarta Selatan. Ilmiah Indonesia, 7(5), 16308–16325.
Ikromah, D., Hidayati, N., & Mustapita, A. F. (2019). Brand Awareness, Brand Association, Perceived Quality, Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Ultra Milk (Studi Kasus di Indogrosir Kota Malang). E – Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unisma, 7(1), 112–121.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (Edisi 1). Unitomo Press
Inkiriwang, M. V., Ogi, I. W. J., & Djemly, W. (2022). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk Dan Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen Pinky Kitty Shop Tondano. Jurnal Emba, 10(3), 587–596.
Karim, D., Sepang, J. L., & Soepeno, D. (2020). Pengaruh Relationship Marketing Dan Suasana Kafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Rumah Kopi Billy Kawasan Megamas The Influence Of Relationship Marketing And Café Atmosphere On Customer Loyalty In The Megamas Area Of Billy’s Coffee House. Soepeno… 136 Jurnal Emba, 8(2), 136–145.
Koloy, C., Moniharapon, S., & Woran, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Minahasa Selatan. Emba Universitas Sam Ratulangi Manado, 10(2), 790–798.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Nurbakti, R., Beddu, M., & Runtu, M. R. G. (2022). Pengaruh Relationship Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT JNE Express Cabang Makassar. Kewirausahaan, 8(2), 234–241.
Oktapiani, A. A., & Anggraini, T. (2022). Pengaruh Relationship Marketing, Comporate Image Dan Syariah Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Bsi Kcp Gunung Tua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(3), 3423–3433. Http://Dx.Doi.Org/10.29040/Jiei.V8i3.6803
Putri, Y. Maxi, Utomo, H., & Mar’ati, F. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga. Among Makarti, 14(4), 93–108. Https://Doi.Org/10.32500/Jematech.V4i2.1476
Sari, Y. K. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 17(2), 1. Https://Doi.Org/10.20961/Jbm.V17i2.17184
Wulandari, S., Agung, A. A. P., & Anggraini, N. P. N. (2021). Pengaruh Digital Marketing Dan Custumer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen The Bali Florist. Emas, 2, 185–194.
Zulhijjah, M. M. Al, & Muhammad, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Digital Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Utama Banjarmasin. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 1(2), 99–106. Https://Ejurnal.Poliban.Ac.Id/Index.Php/Jbm/Article/View/1493/954
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
