ANALISIS PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN WISATA PETUALANGAN SONGA ADVENTURE

Abstract

This study aims to analyze the application of the Balanced Scorecard (BSC) as a performance measurement tool at Songa Adventure, an adventure tourism company that has been operating since 1999 with white-water rafting as its main service in East Java. The BSC approach covers four perspectives: financial, customer, internal business process, and learning and growth. The results show that Songa Adventure's actual performance consistently exceeded its targets across all perspectives. In the financial perspective, visitor growth reached 13% against a 10% target, while revenue efficiency through cost management reached 17% against a 15% target. From the customer side, satisfaction scores increased by 12%, repeat orders by 32%, and customer referrals by 22%. The internal business process perspective recorded 100% accident-free operations and 96% SOP compliance. Meanwhile, the learning and growth perspective showed 92% of guides holding valid certifications, an employee satisfaction score of 82%, and an employee retention rate of 87%. These findings suggest that BSC is a relevant and effective strategic management tool for adventure tourism companies in linking day-to-day operations to long-term organizational goals.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Balanced Scorecard (BSC) sebagai alat pengukuran kinerja pada Songa Adventure, perusahaan wisata petualangan yang telah beroperasi sejak tahun 1999 dengan layanan utama arung jeram di Jawa Timur. Pendekatan BSC yang digunakan mencakup empat perspektif, yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja aktual Songa Adventure secara keseluruhan berhasil melampaui target yang telah ditetapkan pada semua perspektif. Pada perspektif keuangan, pertumbuhan jumlah pengunjung mencapai 13% dari target 10%, sedangkan efisiensi pendapatan melalui pengelolaan biaya mencapai 17% dari target 15%. Dari sisi pelanggan, skor kepuasan meningkat 12%, repeat order 32%, dan rekomendasi pelanggan 22%. Perspektif proses bisnis internal mencatat 100% kegiatan bebas kecelakaan dan kepatuhan SOP sebesar 96%. Sementara itu, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan 92% guide bersertifikasi, kepuasan karyawan 82%, dan retensi karyawan 87%. Temuan ini menunjukkan bahwa BSC merupakan alat manajemen strategis yang relevan dan efektif bagi perusahaan wisata petualangan dalam menghubungkan aktivitas operasional sehari-hari dengan tujuan organisasi jangka panjang.