ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI AGRONIAGA, TBK CABANG PEKANBARU
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times
Abstract
The study was conducted at PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Branch Pekanbaru Riau with the aim to analyze the effect of efficiency, reliability, fulfillment and privacy which are the dimensions of service quality on customer satisfaction levels. To analyze the effect of the overall e-service quality on the satisfaction and loyalty through the customer satisfaction level on E-banking. To analyze the effect e-service quality on the satisfaction and loyalty. The population in this study was 496 customers with a sample of 109 people taken by purposive sampling method. The analysis technique used in this research is path analysis. From the test results that the efficiency and privacy directly influence on customer loyalty, reliability and fulfillment no directly effect on customer loyalty. Customer satisfaction effect on customer loyalty. Efficiency and reliability indirectly no effect on customer loyalty through the customer satisfaction, but fulfillment and privacy indirectly effect on customer loyalty through the customer satisfaction The overall e-service quality effect on customer satisfaction and customer loyalty. Quality of service affects customer satisfaction and customer satisfaction affect the customer loyalty.
Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank BRI Agroniaga, Tbk Cabang Pekanbaru dengan tujuan untuk menganalisa efisiensi, reliabilitas, fulfillment dan privasi yang merupakan dimensi dari kualitas servis terhadap tingkat kepuasan nasabah; untuk menganalisa secara keseluruhan pengaruh dari kualitas e-service terhadap kepuasan dan loyalitas melalui tingkat kepuasan nasabah pada e-banking; untuk menganalisa pengaruh dari kualitas e-service terhadap kepuasan dan loyalitas. Populasi yang digunakan adalah sebanyak 496 nasabah dengan sampel sebanyak 109 orang yang dipilih menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan penelitian ini adalah path analysis. Hasilnya menunjukkan bahwa efisiensi dan privasi secara langsung mempengaruhi loyalitas nasabah, reliabilitas, dan fulfillment tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah. Efisiensi dan reliabilitas secara tidak langsung tidak mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, namun fulfillment dan privasi secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Kualitas e-service secara keseluruhan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Kualitas servis mempengaruhi kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah.
References
Beerli, A, Martin, J.D. and Quintana, A. (2002). A model of customer loyalty in the retail banking market, European Journal of Marketing, Vol.38, No.1/2.
Caruana, Albert (2002), Service Loyalty. The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Management. UMI-US.
Darmawi, Herman (2011), Manajemen Perbankan. Jakarta: Bumi Aksara.
Griffin, Jill (2005), Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, Singapore.
Kotler dan Kevin Lane Keller (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Penerbit PT Indeks Jakarta. Dialih bahasakan oleh Benyamin Molan, Prentice Hall, New Jersey.
Lovelock, C and Wirtz, J (2007), Service Marketing: People, technology, strategy. 6th Ed. Pearson Prentice Hall.
Mardalis, Ahmad (2005), Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit Jurnal Manajemen dan Bisnis,9
Ponirin, P., Scott, DR & von der Heidt, T (2009), Does E-Store service quality affect customer loyalty?, Social Science Research Network
Rangkuti, Freddy, (2006), Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sanusi, Anwar (2011), Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sarwono, Jonathan (2012), Path Analysis dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Shapor Shayan, J, Ahmadi, E, Fakhravari, F and Mostafa Adiby, P (2011), International Conference on Advancements in Electronics and Power Engineering, Bangkok
Siregar, Syofian (2010), Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Situmorang, Syafrizal Helmi (2009), Bisnis Perencanaan dan Pengembangan. Usu Press, Medan.
Sugiyono (2009), Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta..
Suliyanto (2011), Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Supriyono, Maryanto (2011), Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F, Chandra, G, dan Adriana, D (2008), Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F dan Gregorius Chandra (2015), Service, Quality & Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Zeithmal, V, A, Pasuraman, A dan Malhotra, A (2002), Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.30, No.4
