PENGARUH PENGGUNAAN APLIKASI M-TIX XXI TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  • Fatimah Azzahra LSPR Jakarta
  • Dian Dinata Houston LSPR Jakarta
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

The development of technology has now changed the behavior of customers in making transactions. With the increase in application and mobile payment users, Indonesia is listed as one of the countries with the highest smartphone users in the world, and Indonesian businesses continue to adapt to technological developments in order to keep up with consumer movements. This study aims to determine the effect of using the M-TIX application in XXI on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. The theory used in this research is the theory of reasoned action and the elements of using appliance, customer loyalty, and customer satisfaction. This research uses a quantitative approach that is using a survey method by distributing 205 questionnaires online. This research uses two sources, namely primary data and secondary data. With path analysis as a sampling data analysis method used with the probability sampling method with a population of 1,000,000 and a total sample of 205. In this study it was found that there is no consumer loyalty in using the M-TIX application. The use of the M-TIX application, although it can have a significant influence on customer satisfaction, does not affect customer loyalty.


Perkembangan teknologi kini telah merubah perilaku pelanggan dalam melakukan transaksi. Dengan meningkatnya pengguna aplikasi dan mobile payment, Indonesia tercatat sebagai salah satu negara dengan pengguna smartphone tertinggi di dunia, dan para pelaku bisnis Indonesia terus berusaha untuk berapdaptasi dengan perkembangan  teknologi supaya dapat mengikuti pergerakan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penggunaan aplikasi M-TIX di XXI terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori reasoned action dan elemen penggunaan applkasi, customer loyalty, dan customer satisfaction. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu  menggunakan metode survei dengan menyebarkan sebanyak 205 kuesioner secara online.penelitian ini menggunakan dua sumber yaitu data primer dan data sekunder.  Dengan analisis jalur sebagai metode analisis data sampling digunakan dengan metode probability sampling dengan populasi sebesar 1.000.000 dan jumlah sample sebesar 205. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa tidak ada loyalitas konsumen dalam penggunaan aplikasi M-TIX. Penggunaan aplikasi M-TIX walaupun dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi tidak berdampak terhadap loyalitas konsumen.

References

21cineplex. (n.d). About us. Diperoleh 11 Februari 2019 dari https://www.21cineplex.com/21profile/
Agusta, J. & Hutabarat, K. (2018). Mobile Payment in Indonesia : Race to Big Data Domination. Diperoleh 22 Oktober 2018 dari http://www.mdi.vc/mobilepaymentindonesia.pdf
Aldlaigan, A., & Buttle, F. (2005). Beyond Satisfaction : Customer Attachment to Retail Banks. International Journal of Bank Marketing, 23(4), 349-359. Doi : 10.1108/02652320510603960
Alqatahi, M., & Muhammad, H. (2015). Mobile Application Impact on Student Peformance and Satisfaction. The Turkish Online Student journal of Educational Technology, 14 (4).
Bennet, A. G. (2010). The Big Book of Marketing. New York City, NY : McGraw-Hill Companies.
Chiguvi, D. & Guruwo, T. P. (2017). Impact of Customer Sastifaction on Customer Loyalty in the Banking Sector. International Journal of Scientific Engineering and Research, 5 (2), 55-63.
Clow, K. E., & Baack, D. (2018). Integrated Advertising, promotion, and Marketing Communication. Harlow, Inggris : Pearson International Edition.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Jakarta. Indonesia : Erlangga
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 25. Semarang, Indonesia : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hawkins, I. D., Best, J. R., & Coney, A. K. (2003). Consumer Behavior: Building marketing strategy. New York City, NY: Mc Graw Hill Education
Irawan, H. (2004). Indonesian Customer Sastifaction, Jakarta, Indonesia : PT. Elex Gramedia.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, (15th ed.). Harlow, Inggris: Pearson Education Limited.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2014). Principles of Marketing. Harlow, Inggris Pearson Education Limited.
Kotler, P., Kertajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0 Moving from traditional to digital. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
Kotler, P., Keller, K.L, Ang, H.S & Tan, C.T. (2009). Marketing Management Asian Prespective. Harlow, Inggris: Pearson International Edition.
Kuncoro. R , Ahmad, E . (2011). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur). Bandung, Indonesia : Alfabeta.
Littlejohn, S . W, Foss, K .A (2009) Encyclopedia Of Communication Theory. Thousand Oaks, CA : SAGE Publications Ltd.
Neuman, W. L. (2014). Social Research Methods : Qualitative and Quantitative Approaches. Harlow, Inggris : Pearson Education Limited.
Rizkia, C. (2018, 31 Juli) Lewat Online, M-TIX ingin Wujudkan Cashless Society. Diperoleh 12 November 2018 dari https://technologue.id/lewat-online-m-tix-ingin-wujudkan-cashless-society/amp/
Schiffman,G.L. and Wisenblit, J. (2011) Consumer Behavior Pearson. Harlow, Inggris: Pearson Education Limited.
Skyscrapercity.com (2019). Mesin cetaK M-Tix diakses pada (2019, Juni 28), diperoleh dari https://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=1583634&page=918
The Spectator Index. (@spectatorindex). (2019, Februari 01). Mobile Phones in use, last available year. ( million phones) China: 1321 India: 1183 US: 327 Brazil: 284 Russia : 256 Indonesia: 236 Nigeria:167 Japan: 146 Pakistan: 133 Bangladesh: 131 Germany 107 Philipines: 107 Mexico: 101. Diperoleh 11 Februari dari https://twitter.com/spectatorindex/status/1081603734914818049
Published
2020-12-29
How to Cite
AZZAHRA, Fatimah; HOUSTON, Dian Dinata. PENGARUH PENGGUNAAN APLIKASI M-TIX XXI TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 4, p. 396-406, dec. 2020. ISSN 2580-3743. Available at: <http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/759>. Date accessed: 20 jan. 2021. doi: https://doi.org/10.35145/procuratio.v8i4.759.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.