PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI UMKM DAN CITRA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PEKANBARU SENAPELAN

  • Affandi Haris Unversitas Riau
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

One of the most important sources of state revenue is taxes, apart from the oil and gas sector. This is what underlies that taxes must be able to sustain state revenue, so taxes must be collected effectively and efficiently. One way that can be done by the government is to provide easy access to tax reporting and ease of service. This of course must be supported by taxpayer compliance in tax reporting. The aim of this study to analyze the effect of service quality on Organizational Satisfaction and Image on the KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. This research was conducted at UMPM Taxpayer KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, the number of samples used was 175 people, data collection techniques using a questionnaire. Meanwhile, to analyze the data, the SPSS 17.00 for windows and SmartPls program is used. The results showed that: 1) Tangible, reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on Taxpayers satisfaction 2) Tangible, reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on Organizational Image, 3) Tangible, reliability. Responsibility, Assurance and Empathy have positive and significant effect on organizational image through tax payers satisfaction, 4) Taxpayers satisfaction have positive and significant effect on organizational image. The results of this study, KPP Pratama Pekanbaru Senapelan must improve service quality variables, so as to improve the Organization's Image and taxpayers’ satisfaction on KPP Pratama Pekanbaru Senapelan.


Pajak merupakan salah satu sumber ekonomi terbesar negara selain dari sektor Migas yang dimiliki oleh negara. Dalam hal tersebut pajak harus menjadi salah satu aset yang mampu menopang penerimaan perekonomian negara, maka dari itu dalam hal ini pajak sangat perlu ditinjau secara baik, teliti, efisien dan juga efektif. Dengan adanya upaya pemerintah dalam memberikan kemudahan akses khususnya dalam pelaporan dan juga kemudahan pelayanan yang dilakukan dengan cara tersebut oleh Pemerintah. Upaya tersebut tentu saja sangat didukung oleh kepatuhan wajib pajak dalam setiap pelaporan tersebut. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Citra Organisasi Pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan. Penelitian ini dilakukan pada Wajib pajak UMKM KPP Pratama Pekanbaru Senapelan, 175 orang yang dijadikan sampel dalam penelitian ini, dan penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data. Sedangkan untuk menganalisis data, maka digunakan program SPSS 17.00 for windows serta SmartPls. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan Dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Wajib pajak 2) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi, 3) Buktif fisik, reliabilitas. Responsbilitas, Jaminan Dan Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi melalui kepuasan Wajib pajak, 4) kepuasan Wajib pajak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Organisasi.  Berdasarkan pada hasil penelitian, maka KPP Pratama Pekanbaru Senapelan harus memperbaiki variabel kualitas pelayanan, sehingga dapat meningkatkan Citra Organisasi dan wajib pajak pada KPP Pratama Pekanbaru Senapelan.

References

Adona, F. (2006). Citra dan Kekerasan simbolik dalam iklan perusahaan di televisi. Andalas University Press.
Arief, M. (2007). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.
Darwin, S., & Sondang, Y. K. (2014). analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan dan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa manulife indonesia–surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, (1).
Durrah, O., Allil, K., & Kahwaji, A. (2015). Impact of service quality dimensions on hospital image: The mediating role of patient satisfactions. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(9), 6937–6951.
Fadhil, M., Samsir, S., & Daulay, I. N. (2016). Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Berbasis Iso 9001: 2008 Terhadap Kepuasan Pasien Pada RSUD Arifin Achmad Pekanbaru. Riau University.
Ferdinand, A. (2006). Metode penelitian manajemen: pedoman penelitian untuk skripsi. TesisdanDisertaiIlmuManajemen. Semarang: UniversitasDiponegoro.
Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.
Hardiyati, R., & Khasanah, I. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Universitas Diponegoro.
Hermawan, B., Basalamah, S., Djamereng, A., Plyriadi, A., & Jamali, H. (2017). Effect of Service Quality and Price Perception on Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty among Mobile Telecommunication Services Provider. Center for Open Science.
Iman, M., & Suwandi, D. (2010). Citra perusahaan. Seri Manajemen Pemasaran.
Jasfar, F. (2005). Manajemen jasa: pendekatan terpadu. Ghalia Indonesia.
Kasali, R. (1998). Membidik pasar Indonesia: segmentasi, targeting, dan positioning. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). England: Pearson.
Kriyantono, R. (2008). PR Writing: Media public relations membangun citra korporat. Jakarta: Kencana.
Lubis, R. Z. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Poliklinik RS. Haji Medan. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2), 172–189.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Ketiga). Jakarta: Salemba Empat.
Malik, M. E., Danish, R. Q., & Usman, A. (2010). The impact of service quality on students’ satisfaction in higher education institutes of Punjab. Journal of Management Research, 2(2), 1–11.
Melewar, T. C. (2008). Facets of corporate identity, communication and reputation. Routledge.
Rangkuti, F. (2010). Spiritual Leadership In Business Wake Up! Khoirunnas Anfauhum Linnas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ratnawati, A. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap brand image pada pasien rumah sakit ortopedi (rso) prof. dr. soeharso surakarta tahun 2012. Jurnal Pendidikan Bisnis Dan Ekonomi (BISE), 1(1).
Rohman, A. A., & Arif, S. (2008). Reformasi pelayanan publik. Averroes Press.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1).
Sinambela, L. P. (2017). Reformasi pelayanan publik. Bumi Akasara.
Susanto, A. B. (2009). Reputation-driven corporate social responsibility Pendekatan strategic management dalam CSR. Jakarta: Erlangga.
Sutrisno, S., Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Serta Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Anggota. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(2).
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran, edisi keempat. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: Andi Offset.
Upamannyu, N. K., & Bhakar, S. S. (2014). Effect of customer satisfaction on brand image & loyalty intention: A study of cosmetic product. International Journal of Research in Business and Technology, 4(1), 296–307.
Wardani, B. M., & Efendi, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari Sudut Pandang Pasien Dan Pendamping Pasien (Studi Kasus Di RS Medistra, Jakarta). Jurnal Manajemen, 11(1), 1–12.
Wirawan, R. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Di Kabupaten Lumajang. ASSETS-Jurnal Ilmiah Ilmu Akuntansi, Keuangan Dan Pajak, 1(2), 124–140.
Zain, M. (2010). Manajemen perpajakan. Jakarta: Salemba Empat, 117, 100.
Zamil, A. M., Areiqat, A. Y., & Tailakh, W. (2012). The impact of health service quality on patients’ satisfaction over private and public hospitals in Jordan: a comparative study. International Journal of Marketing Studies, 4(1), 123.
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S., & Arab, M. (2015). An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran. Global Journal of Health Science, 7(1), 1.
Published
2020-12-29
How to Cite
HARIS, Affandi. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI UMKM DAN CITRA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA PEKANBARU SENAPELAN. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 4, p. 478-490, dec. 2020. ISSN 2580-3743. Available at: <http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/747>. Date accessed: 19 jan. 2021. doi: https://doi.org/10.35145/procuratio.v8i4.747.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.