LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GOJEK DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

  • Acai Sudirman Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung http://orcid.org/0000-0003-3952-1463
  • Sherly Sherly Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
  • Marisi Butarbutar 3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung
  • Tongam Sihol Nababan Universitas HKBP Nommensen
  • Diana Puspitasari Universitas Dian Nuswantoro
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

Gojek online transportation is one of the latest transportation service innovations in the scope of mobile-commerce. Nowadays most people prefer to use online transportation such as Gojek to travel from one place to another or just to deliver goods and food. This condition illustrates the role of service quality and customer satisfaction is very important to grow and increase customer loyalty Gojek users. This study aims to determine the contribution of service quality and customer satisfaction to shape customer satisfaction Gojek. In analyzing data obtained from research objects using the servei model with a quantitative approach. The number of samples used as respondents were 100 people. Analysis of the data used using the measurement model and SEM structural model. The results of this study prove the quality of service has a positive but not significant effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty.


Transportasi online Gojek adalah salah satu inovasi layanan terbaru bidang transportasi dalam lingkup mobile-commerce. Saat ini kebanyakan orang lebih memilih menggunakan transportasi online seperti Gojek untuk berpergian dari satu tempat ke tempat lain atau sekedar untuk mengantar barang maupun makanan. Kondisi ini menggambarkan peran kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat penting untuk menumbuhkan serta meningkatkan loyalitas pelanggan pengguna Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen untuk membentuk kepuasan pelanggan Gojek. Dalam menganalisa data yang diperoleh dari objek penelitian menggunakan model servei dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yan digunakan sebagai responden sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan menggunakan model pengukuran dan model struktural SEM. Hasil penelitian ini membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

References

Abdillah, Willy dan Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Ed.1. Yogyakarta: ANDI.
Akroush, M. N. and Mahadin, B. K. (2019) ‘An intervariable approach to customer satisfaction and loyalty in the internet service market’, Internet Research, 29(4), pp. 772–798. doi: 10.1108/IntR-12-2017-0514.
Boonlertvanich, K. (2019) ‘Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the moderating role of main-bank and wealth status’, International Journal of Bank Marketing, 37(1), pp. 278–302. doi: 10.1108/IJBM-02-2018-0021.
Briliana, V. (2013) ‘Pengaruh Kepuasan , Komitmen , Manfaat Sosial Dan Special Treatment Benefits’, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 15(1), pp. 57–64.
Chandra, T. and Novia, D. (2019) ‘Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Perfomance Analysis (IPA) pada Optik Jakarta Pekanbaru’, Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2), pp. 125–139.
Chen, Y. and Japrianto, E. (2014) ‘Pengaruh Kepuasan, Hambatan Berpindah Dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Novotel Surabaya’, Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), pp. 1–7.
Coelho, P. S. and Henseler, J. (2012) ‘Creating customer loyalty through service customization’, European Journal of Marketing, 46(3–4), pp. 331–356. doi: 10.1108/03090561211202503.
Deccasari, D. D. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Kasus Pada Konsumen Gojek Malang)’, Administrasi dan Bisnis (adbis)Jurnal, 12(1), pp. 54–64.
Fernandes, A. A. R. and Solimun, S. (2018) ‘The mediation effect of customer satisfaction in relationship between service quality, service orientation and marketing mix strategy to customer loyalty’, Journal of Management Development, 8(1), pp. 1–11.
Fitri, Z. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perum Pengadaian Cabang Tarandam Padang’, Procuration: Jurnal Ilmiah Manajemen, 6(2), pp. 192–199.
Giovanis, A., Athanasopoulou, P. and Tsoukatos, E. (2015) ‘The role of service fairness in service quality’, Journal of Service Theory and Practice, 25(6), pp. 1–33. doi: http://dx.doi.org/10.1108/09564230910978511.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hair, J. F. et al. 2010. Multivariat Data Analysis 7th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hairany, E. and Sangen, M. (2014) ‘Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lembaga Pengembangan Dan Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) Di Martapura Kabupaten Banjar’, Wawasan Manajemen, 2(3), pp. 251–260.
Izogo, E. E. (2018) ‘Customer Loyalty in Telecom Service Sector:The Role of Service Quality’, The TQM Journal, 29(1), pp. 19–36. doi: http://dx.doi.org/10.1108/TQM-10-2014-0089.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kathan, W., Matzler, K. and Veider, V. (2016) ‘The sharing economy: Your business model’s friend or foe?’, Business Horizons. Kelley School of Business, Indiana University, 59(6), pp. 663–672. doi: 10.1016/j.bushor.2016.06.006.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1 Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Ketigabelas. Jakarta: PT Indeks.
Kusumawati, D. A. D. (2015) ‘Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kualitas Produk Sebagai Variabel Mediasi’, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 15(2), pp. 245–252. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
Kuswanto, A., Sundari, Ashur, H., Dwi, A. H. (2019) ‘The determinants of customer loyalty in the Indonesian ride-sharing services: offline vs online’, Innovation & Management Review, ahead-of-p(ahead-of-print). doi: 10.1108/inmr-05-2019-0063.
Lee, J. W. (2010) ‘Critical Factors Promoting Customer Loyalty to Smartphone and Mobile Communications Service Providers’, Academy of Marketing Studies Journal, 14(2), pp. 59–68.
Lie, D., Acai, S., Efendi, Marisi, B. (2019) ‘Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer Trust On Consumer Loyalty’, International Journal of Scientific & Technology Research, 8(8), pp. 421–428. Available at: www.ijstr.org..
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Nastiti, A. and Astuti, S. R. T. (2019) ‘Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampakya Terhadap Loyalitas Pelanggan Taksi New Atlas di Kota Semarang’, Diponegoro Journal Of Management, 8(1), pp. 126–136.
Nisa, H. A., Farida, N. and Dewi, R. S. (2013) ‘Pengaruh Kepercayaan Merek, Switching Cost, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ( Studi pada pengguna ponsel Nokia pada mahasiswa FISIP Universitas Diponegoro angkatan 2010 sampai 2012 )’, Diponegoro Journal Of Social and Politic, pp. 1–8. Available at: http://download.portalgaruda.org/article.php?article=74856&val=4721.
Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta
Rahmidani, R., Kurniawati, T. and Hanifa, O. (2018) ‘Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasipada Mahasiswa Universitas Negeri Padang’, Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(4), pp. 794–803.
Rasyid, H. Al (2017) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek’, Jurnal Ecodemica, 1(2), pp. 210–223.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Saputri, R. S. D. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang’, Journal of Strategic Communication, 10(1), pp. 46–53.
Sheng, T. and Liu, C. (2010) ‘An empirical study on the effect of e-service quality on online customer satisfaction and loyalty’, Nankai Business Review International, 1(3), pp. 273–283. doi: 10.1108/20408741011069205.
Sitinjak, I. (2018) ‘Pengaruh Kewajaran Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online (Go-Ride) PT. Go-Jek Indonesia’, Jurnal Ilmiah Simantek, 2(1), pp. 50–63. doi: 10.1523/JNEUROSCI.0129-11.2011.
Sitinjak, I. and Purba, M. L. (2019) ‘Antecedents of Online Ojek Customer Loyalty (Case Study of Student Customers Go-Jek Medan)’, Journal of Management and Business, 18(1), pp. 42–53. doi: 10.24123/jmb.v18i1.407.
Sudirman, A. Darwin, L., Efendi, Andy, W. 2017. Pengaruh Harga dan Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT Sinar Siantar Sari Pematangsiantar. Maker: Jurnal Manajemen, 3(1), pp. 1-9.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan Ke-8. Bandung: CV Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Tabaa, I. S. H. (2010) ‘Factors Affecting Customer Loyalty for Mobile Telecommunication Industry’, EuroMed Journal of Business, 11(3), pp. 1–16.
Thung, F. (2019) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi’, Jurnal Bina Manajemen, 8(1), pp. 74–95.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Pemasaran: Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra, 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi.
Watanabe, C., Naveed, K. and Neittaanmäki, P. (2016) ‘Co-evolution of three mega-trends nurtures un-captured GDP - Uber’s ride-sharing revolution’, Technology in Society. Elsevier Ltd, 46, pp. 164–185. doi: 10.1016/j.techsoc.2016.06.004.
Widjaja, A., Astuti, W. and Manan, A. (2019) ‘The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Evidence on Online Transportation Services in Indonesia’, International Journal of Advances in Scientific Research and Engineering, 5(4), pp. 214–222. doi: 10.31695/ijasre.2019.33166.
Winarti, N. W. and Masreviastuti (2019) ‘Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di kafe cokelat klasik malang’, Jurnal Aplikasi Bisnis, 5(1), pp. 69–73.
Wu, L. W. (2011) ‘Satisfaction, inertia, and customer loyalty in the varying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness’, Journal of Services Marketing, 25(5), pp. 310–322. doi: 10.1108/08876041111149676.
Published
2020-03-31
How to Cite
SUDIRMAN, Acai et al. LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GOJEK DITINJAU DARI ASPEK KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 1, p. 63-73, mar. 2020. ISSN 2580-3743. Available at: <http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/598>. Date accessed: 18 jan. 2022.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.