ANALISIS PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN, HOTEL ATMOSFER, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL FURAYA PEKANBARU

  • Yanti Mayasari Ginting Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
  • Raya Desmawanto Nainggolan Sekolah Tinggi Manajemen dan Ilmu Komputer (STMIK) Indragiri
  • Erwin Wijaya Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

This study aims to find out and analyze the influence of relationship marketing, hotel atmosphere, corporate image on customer satisfaction and customer loyalty at Furaya Pekanbaru Hotel. The population of this study were all people who stayed at the Furaya Pekanbaru Hotel. Sampling using nonprobability sampling method, and the sampling technique using the accidental sampling technique, determining the number of samples using Roscoe's theory, the total sample used is 100 respondents. Methods of data collection using questionnaires and interviews. The analytical method used is multiple regression analysis and path analysis. The results of this study partially show that relationship marketing affect customer satisfaction, relationship marketing affects customer loyalty, hotel atmosphere affects customer satisfaction, hotel atmosphere affects customer loyalty, corporate image affects customer satisfaction, corporate image affects customer loyalty, customer satisfaction affect customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the relationship between relationship marketing to customer loyalty, customer satisfaction does not mediate the relationship between otel atmosphere to customer loyalty, customer satisfaction does not mediate the relationship between corporate image to customer loyalty.


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh pemasaran hubungan (relationship marketing), hotel atmosfer (hotel atmosphere), citra perusahaan (corporate image) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) di Hotel Furaya Pekanbaru. Populasi dari penelitian ini adalah Seluruh orang yang menginap di hotel Furaya Pekanbaru. Pengambilan Sampel menggunakan metode nonprobability sampling, dan teknik penyampelannya menggunakan teknik accidental sampling, penentuan jumlah sampel menggunakan teori Roscoe, total sampel yang digunakann sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial variabel  pemasaran hubungan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, pemasaran hubungan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hotel atmosfer berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hotel atmosfer berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan pemasaran hubungan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan hotel atmosfer terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak memediasi hubungan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.


 

References

Alsaqre, O. Z. (2011). Investigating the Effects of Tangible and Intangible Factors on Customers' Perceived Service Quality and Loyalty in Hotel Industry in Al-Ladhiqiyah, Syria. Al-Ladhiqiyah, Syria: World Tourism Organization.
Afifuddin, D. (2013). Dasar-Dasar Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Agustina N., DH Achmad F., Nuralam I. P. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2015/2016 Dan 2016/2017 Fakultas Ilmu Administrasi. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 64, No. 1.
Alfin M. R., Nurdin S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ecodemica, Vol. 1 No. 2.
Apriliani F. (2014). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 17 No. 1
Arikunto (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, 2010.
Bilika, F., Safari, M., & Mansori, S. (2016). Service Quality and Customer Satisfaction in Mozambique Banking System. Journal of Marketing Management and Consumer Behavior. Vol.1
Dimyati, M. (1989). Psikologi Pendidikan. Jakarta: Depdikbud.
Harianto, D. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-Vu Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran. Vol.1 No.1
Husodho W. R. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Obyek Wisata Dumilah Water Park Madiun. Equilibrium, Vol. 3, No.2.
Irawan (2004). Indonesia Customer Satisfication Index. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Gramedia.
Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler P., Keller, K. L. (2013). Marketing Management (14th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, K., Murthy, B. (2004). Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Cost: An Illustration From A Business-to-Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32, 293–311.
Listiono, F. I. S. (2015). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, Vol.3, No1.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
Moore, H Frazier. (2004). Humas, Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Mowen, C. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Mutmainnah (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, Vol. 10 No. 2.
Norhermaya Y. A., Soesanto H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.co.id). Diponegoro Journal Of Management, Vol. 5, No. 3.
Pangandaheng F. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis, Vol 3, No 2.
Pranomo D S., Haryono A T., Warso M M., (2016). Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada BMT Bina Umat Sejahtera Lasem). Journal of Management. 2(2).
Pratama P. B. (2015). Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas pada penggunaan produk outdoor. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Purwanti N. D., Sugiono, Hardiningtyas D. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, Vol. 3, No. 2.
Roscoe, J.T. (2004). Fundamental Research Statistics for the Behavioural Sciences, 2nd ed. New York: Holt Rinehart & Winston.
Sefesiyani, A. (2015). Pengaruh Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 28 No. 2
Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D. CV. Alfabeta.
Suratno, Fathoni A., Haryono A. T. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal of Management, Vol 2, No 2.
Sutojo, S. (2011). Handbook of Public Relation. Jakarta: Remaja Rosdakarya Bandung.
Tamher E R., Tabelessy W., Tahapary G. (2019). Atmosfer Cafe Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Cafe Pasir Putih di Kota Ambon. Jurnal SOSOQ. Vol.7 No.2
Tjiptono F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Wedarini, N M S. (2013). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Jurnal Penelitian Ekonomi Bisnis Universitas Udayana.
Published
2021-09-30
How to Cite
GINTING, Yanti Mayasari; NAINGGOLAN, Raya Desmawanto; WIJAYA, Erwin. ANALISIS PENGARUH PEMASARAN HUBUNGAN, HOTEL ATMOSFER, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL FURAYA PEKANBARU. Procuratio : Jurnal Ilmiah Manajemen, [S.l.], v. 9, n. 3, p. 330-346, sep. 2021. ISSN 2580-3743. Available at: <http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/article/view/1458>. Date accessed: 04 dec. 2021. doi: https://doi.org/10.35145/procuratio.v9i3.1458.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.