PENGARUH KEPERCAYAAN, INOVASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK

  • Sarli Rahman STIE Pelita Indonesia
  • Sherlyn Stevanie Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
  • Wiko Rusmansyah Universitas Islam Riau
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

This study aims to analyze the influence of trust, innovation, and service quality on customer satisfaction and loyalty on Gojek customers in Pekanbaru. The problems raised in this study are the appearance of similar companies which become the tough competitors of Gojek in Indonesia to cause problem on Gojek customers loyalty. Respondents in this study were 200 people of Gojek customers that located in Pekanbaru. From the results of the Structural Equation Modelling (SEM) analysis found that the trust and service quality variables both have a significant influence on both customer satisfaction and loyalty on Gojek customers. While the variable innovation has an effect but not significant on both customer satisfaction and loyalty on Gojek customers. Other than that the results also found that the variable customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty.


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, inovasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek di kota Pekanbaru. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah timbulnya perusahaan sejenis yang menjadi pesaing ketat Gojek di Indonesia hingga menimbulkan masalah pada loyalitas konsumen Gojek. Responden dalam penelitian ini adalah 200 orang pelanggan Gojek yang berada di kota Pekanbaru. Dari hasil analisis Structural Equation Modelling (SEM) yang dilakukan ditemukan bahwa variabel kepercayaan dan kualitas layanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Gojek. Sedangkan variabel inovasi berpengaruh tidak signifikan baik terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan Gojek. Selain itu juga ditemukan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek.

References

Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Penerbit Andi.
Antanegoro, R. Y., Surya, D., & Sanusi, F. (2017). Analisis Pengaruh Inovasi Produk, Inovasi Layanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa, 1(2), 167–179.
Bastiar, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar).
Delafrooz, N., Taleghani, M., & Taghineghad, M. (2013). The Impact of Service Innovation on Consumer Satisfaction. 3(5), 127–144.
Fasochah, & Hartono. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi, 20(34), 1–22.
Garson, G.D. (2016). Partial Least Squares (PLS-SEM): 2016 Edition. Statistical Associates Publishing, Asheboro.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris (2nd ed.). Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga.
Gumussoy, C. A., & Koseoglu, B. (2016). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers’ Satisfaction and Loyalty. Journal of Economics, Business and Management, 4(9), 523–527.
Hadiyati, E. (2011). Kreativitas dan Inovasi Berpengaruh Terhadap Kewirausahaan Usaha Kecil. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 13(1), 8–16.
Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M. & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLSSEM). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Harumni, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika, 8(2), 115–128.
Hermawan, B. (2011). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan, 4(2), 9–17.
Karabulut, A. T. (2015). Effects of Innovation Types on Performance of Manufacturing Firms in Turkey. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 195, 1355–1364.
Komunitas Konsumen Indonesia. (2019). Preferensi Konsumen terhadap Layanan Moda Transportasi Darat Urban di Indonesia. http://komunitaskonsumen.id/wp-content/uploads/2019/07/KKI-Preferensi-Konsumen-Indonesia-terhadap-Transportasi-Urban-2.pdf (diakses pada bulan Agustus, 2020)
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(2), 61–74.
Laemonta, J. H., & Padmalia, M. (2016). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan – Martabak 93. Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship, 5(2), 73–80.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Maharani, A. dhiah. (2010). Analisi Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasbah tabungan Bank Mega semarang.
Nugroho, D. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelangan Pada PT. Gojek Indonesia.
Ramadhan, M. A. F. (2019). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online Gojek Di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153–169.
Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, 1(2), 210–223.
Salim, K. F., Catherine, & Andreani, F. (2015). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen di TX Travel Klampis. Jurnal Manajemen Perhotelan, 3(1), 322–340.
Sandika, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Gojek di Yogyakarta.
Saputro, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Nusantara Sakti Demak). https://doi.org/10.1016/S0921-4526(02)01544-2
Setyowati, D. (2019). Persaingan Ketat Gojek dan Grab Menjadi SuperApp. https://katadata.co.id/muchamadnafi/indepth/5e9a51a6c7c7a/persaingan-ketat-gojek-dan-grab-menjadi-superapp (diakses pada bulan Agustus, 2020)
Sriwidodo, U., & Indriastuti, R. T. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 10(2), 164–173.
Suci, A. G. (2018). Dampak Inovasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Nilai Pelanggan di Stasiun Kereta Api.
Sudaryono, D. (2017). Metodologi Penelitian (1st ed.). Rajawali Pers.
Sujadi, T. P., & Wahyono. (2015). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen Teh Botol Sosro dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(4), 326–332. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8885
Tjiptono, F. (2008). Strategi pemasaran. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality, Customer Satisfication (5th ed.). Penerbit Andi.
Top Brand Award. (2020). Top Brand Index. https://www.topbrand-award.com/en/top-brand-index-int/?tbi_find=Gojek (diakses pada bulan Agustus, 2020)
Tresiya, D., Djunaidi, & Subagyo, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kenyamanaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Perusahaan Jasa Ojek Online Go-Jek Di Kota Kediri). JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 208–224.
Utami, B. B., & Wartini, S. (2015). Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(3), 229–235.
YLKI, T. P. (2017). Warta Konsumen: Transportasi Online; Kawan atau Lawan? http://ylki.or.id/2017/07/warta-konsumen-transportasi-online-kawan-atau-lawan/ (diakses pada bulan November, 2020)
Yulimindra, I., Samsir, & Wijayanto, G. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri. VII(3), 468–481.
Published
2021-06-30
How to Cite
RAHMAN, Sarli; STEVANIE, Sherlyn; RUSMANSYAH, Wiko. PENGARUH KEPERCAYAAN, INOVASI, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN GOJEK. Kurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, [S.l.], v. 6, n. 1, p. 65-77, june 2021. ISSN 2527-8215. Available at: <http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/article/view/1347>. Date accessed: 24 oct. 2021.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.