PENGARUH CITRA BANK, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA (KCP HARAPAN RAYA PEKANBARU)

  • Agus Hocky Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
  • Nadya Sagita Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
  • Teddy Chandra Institut Bisnis dan Teknologi Pelita Indonesia
Abstract viewed = 0 times
PDF (Bahasa Indonesia) downloaded = 0 times

Abstract

The purpose of this research is to examine and analyze the effect of bank image, promotion, and quality of service on customers’ satisfaction and loyalty at PT. Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya Pekanbaru. The population of this research is 1.124 customers of PT. Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya Pekanbaru, therefore, a sampling method used to determine an appropriate amount of sample as the representative of the population. The sampling method used in this research is Slovin’s sampling formula. The required data were obtained by collecting data through questionnaire and interview instruments and subsequently processed with statistical software SPSS. The result of T-test showed that bank image, promotion, and quality of service had a significant effect on customers’ satisfaction. On the other hand, the result of T-test showed that bank image, promotion, and customers’ satisfaction had no significant effect on customers’ loyalty, meanwhile, the quality of service had a significant effect on customers’ loyalty. This research provides information that is useful to practitioners in maintaining and thriving the performance, particularly of Bank Central Asia Branch Office Harapan Raya Pekanbaru. This research also provides useful information to later academics in developing research related to customers’ satisfaction and loyalty. 


Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh dari citra bank, promosi dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah 1.124 nasabah dari PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru, oleh karena itu, sebuah metode pengambilan sampel digunakan untuk menentukan suatu jumlah sampel yang tepat untuk merepresentasikan populasi secara keseluruhan. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus pengambilan sampel oleh Slovin. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dari pengumpulan data melalui instrument kuisioner dan wawancara, dan selanjutnya diolah dengan perangkat lunak statistic SPSS. Hasil dari uji T menunjukkan bahwa citra bank, promosi dan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Di sisi lain, hasil dari uji T menunjukkan bahwa citra bank, promosi dan kepuasan nasabah tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini memberikan informasi yang berguna bagi praktisi dalam mempertahankan dan meningkatkan kinerja khususnya pada PT. Bank Central Asia KCP Harapan Raya Pekanbaru. Penelitian ini juga memberikan informasi yang bermanfaat bagi akademisi selanjutnya dalam mengembangkan penelitian yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.

References

Alma, B. (2014). Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Aprianto, R. (2016). Pengaruh Promosi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Bnj Elektronik. Pemasaran, 02(01), 41–63.
Artika, M. M. D. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bri Surabaya. Journal Of Chemical Information And Modeling, 53(9), 1689–1699. Https://Doi.Org/10.1017/Cbo9781107415324.004
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss (Ketujuh). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamdani, N. A., & Zaman, M. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Teerhadap Kepuasaan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta Nizar. Jurnal Wacana Ekonomi, 1–7.
Hanif, A., Kusumawati, A., & Mawardi, M. (2016). Pengaruh Citra Destinasi Terhadap Kepuasan Wisatawan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Wisatawan (Studi Pada Wisatawan Nusantara Yang Berkunjung Ke Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 38(1), 44–52.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016) Marketing Management (15th Ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Listiawati. (2017). Pengaruh Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Indomaret Suralaya, Merak-Banten. 10(2).
Mulyaningsih, L., & Suasana, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(1), 1–30.
Mutmainnah. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa, 10(2), 201. Https://Doi.Org/10.25105/Jmpj.V10i2.2344
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among Makarti, 10(19), 70–90.
Rotinsulu, E. (2015). Pengaruh Harga, Produk Dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen Big Jay Family Karaoke. Jurnal Administrasi Publik, 2(029), 1–14.
Sanusi, A. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salembaempat.
Sudarso, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Traveloka Di Yogyakarta. Jurnal Eksekutif, 15(1), 216–243.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Sutisna. (2012). Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Tjahjaningsih, E. (2018). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang).
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (Edisi Ke 3). Yogyakarta: Andi.
Published
2020-12-30
How to Cite
HOCKY, Agus; SAGITA, Nadya; CHANDRA, Teddy. PENGARUH CITRA BANK, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA (KCP HARAPAN RAYA PEKANBARU). Kurs : Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, [S.l.], v. 5, n. 2, p. 222-239, dec. 2020. ISSN 2527-8215. Available at: <http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/article/view/1011>. Date accessed: 17 jan. 2021.

Most read articles by the same author(s)

Obs.: This plugin requires at least one statistics/report plugin to be enabled. If your statistics plugins provide more than one metric then please also select a main metric on the admin's site settings page and/or on the journal manager's settings pages.